品牌空调频遭投诉 售后服务成“空”—万维家电网

　　秋风赶走了酷夏的空炎热，素有“火炉”之称的品牌频遭南昌迎来了第一缕凉意。不过，空调这几天南昌市各级消协的投诉投诉电话可是“热”个不停，经过一个夏天的售后考验，许多市民家中的服务空调闹起了“罢工”。南昌市消协有关人士表示，成万就目前投诉情况来看，电网售后服务的空不足，是品牌频遭各大品牌的通病。为此，空调消协向本报披露几大典型案例，投诉希望能给商家提个醒，售后善待每位消费者才是服务经营之道。

　　“TCL”一年坏了十多次

　　买了空调，成万如果屡坏屡修，屡修又屡坏，就是有再好的服务态度，换成谁都受不了。
　　现象：南昌市民章女士向消协反映，2005年4月23日她在南昌百货大楼大众购物中心购买了一台TCL王牌KTR-436W/D030空调。然而，在短短的一年时间里，故障不断，小维修就在十次以上。今年6月份、7月份中又出现了两次更换空调压缩包这样的大故障，还拆机到维修部维修过三次。
　　8月13日，空调又发生故障，空调又不能正常使用，为此，她要求商家更换一台质量合格的新空调。最后，在消协的帮助下，商家最终答应为章女士更换空调外机，目前空调运转一切正常。
　　事后，记者联系到TCL王牌售后人员，据其介绍，要更换的空调压缩包是因为跟空调系统不兼容才导致需要再次更换的。现在换了整个外机之后，空调就可正常使用了。
　　消协点评：购买不到一年的空调，就出现屡坏屡修的现象，这说明产品自身存在种种问题。一批次产品中个别产品出现问题，对于厂家来说很正常，但对于消费者来说，就是件很闹心的事，售后服务一旦处理不好，将直接造成品牌形象大打折扣。正如章女士的经历，设想，商家如果能早点为其更换外机，不仅省去了双方的奔劳之苦，而且留下的口碑就完全不一样了。

　　“奥克斯”维修重复收费

　　超出三包期的空调，维修收费是自然。可是，如果维修时进行重复收费或者分解收费，岂不是欺骗消费者。

　　现象：日前，消协接到南昌市民汪先生的投诉称，他家的奥克斯KTR-25GW/B空调是2003年5月份在南昌百货大楼购买的。今年7月初，他发现空调不制冷，于是请奥克斯空调维修部人员来修，说是缺氟，需要加氟，并当即收取了100元。一周后，空调又出现不制冷的现象，这一次维修人员说是漏氟，需要补氟，又要收取140元。汪先生对此十分不理解。他认为维修人员在第一次维修中就没有查漏，存在分解收费、重复收费的问题。奥克斯维修部的王师傅接受记者采访时说，汪先生的空调已经过了保质期，所有维修都要收取一定费用。第一次去修的时候，空调接头没有坏，只要加氟便可。第二次维修时才发现有漏，需要补漏，要补漏就要交补漏费140元，汪先生拒交钱，我们就只有免费再为他加了两次氟，但不能补漏。
对此，业内人士表示，在加氟之前，维修部门应该对空调进行检查，弄清楚漏氟的原因以及加氟后会不会继续漏氟等问题，才可以加氟。而且按照行业惯例，加氟后有三个月的保质期，也就是说在加氟后三个月中出现漏氟现象，有义务查明原因，并免费进行维修。对于奥克斯的做法，该人士认为确有分解收费和重复收费的嫌疑。
　　消协点评：在此案例中，虽然空调本身已过三包期，但后期的维修服务同样具有三包义务，况且维修本就应该查明问题的原因。如果借此分解服务、分解收费，不仅有违《消费者权益保护法》，还会遭来消费者的“唾弃”。再者，既然有为消费者加三次氟的精力和物力，补漏不就是举手之劳吗？

　　“新科”售后推诿遭投诉

　　售后服务，商家应该从消费者角度考虑，这样才能体现出企业本身的经营理念。
　　现象：近日，南昌市东湖小区的熊女士向消协反映，她今年5月2日在南昌百货大楼城北店购买了一台新科壁挂式空调，使用后出现了制冷不明显，请售后维修人员来检查，结果他们态度极差，拒绝检查外机。随后，熊女士连续几天向维修部联系，工作人员都以各种理由推脱。为此，熊女士提出退换要求，但直至目前问题也没有得到解决。
　　就此问题，新科空调售后部工作人员表示，他们经过检查，认为熊女士家空调运行一切正常，并已将质量数据检测报告给了用户。至于为什么会出现这种情况，售后人员认为是房子当西晒或是买的空调功率不够大等外部环境原因造成的。熊女士告诉记者，售后人员8月份就把空调的型号抄下来，说要寄给厂家，如果厂家同意的话就退机，而到现在也不见回复。
　　消协点评：这是一个很难断定对错的纠纷，事情的焦点问题——空调制冷效果，也不能由简单的直观感觉来断定，无形中增加了解决此事的难度。不过，从售后服务的职能来看，该品牌售后部门对待问题确实有推诿之嫌，更不应该将消费者晾在一边。追溯事件的源头，如果商家在向消费者推销产品时，能充分考虑到外部原因，推荐一款功率更大，或者制冷效果更好的产品，想必就没有这么多的麻烦。由此可见，商家是否真把消费者当成“上帝”。

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